社内問い合わせ対応をAIに任せて総務担当の残業を減らす方法

「総務に聞けばわかる」——そう思われている部署ほど、実は問い合わせ対応に多くの時間を奪われています。中小企業の管理部門では、同じような質問に何度も答える非効率が起きがちです。

総務・人事に問い合わせが集中する現場

「有給休暇の残日数を教えてください」「経費精算の締め切りはいつですか」。こうした似た質問が、電話やチャットで日に何十件も飛んできます。担当者はそのたびに手を止めて対応するため、本来の採用計画や制度設計といった企画業務に着手できません。ある中小企業の調査では、総務担当者1人あたり月間約30時間を問い合わせ対応だけに費やしていたケースもありました。これは月間労働時間の2割近くにあたります。

なぜ同じ質問が繰り返されるのか

原因は、必要な情報が「担当者の頭の中」にしか存在しないことです。就業規則や経費規定はイントラネットに置かれていても検索性が低く、目的のページにたどり着くまでに何度もクリックが必要で、結局担当者に聞いた方が早いという行動が社内に定着してしまいます。さらに規定が改定されるたびに社内周知が追いつかず、古い情報のまま質問してくる社員も増え、同じ説明を何度も繰り返す悪循環が生まれます。新入社員が増える時期や組織変更のタイミングほど、この悪循環は加速します。

AIで一次対応を仕組み化する3つのステップ

• 就業規則・経費規定・稼働マニュアルなど社内文書をAIに読み込ませ、質問に自動回答できるナレッジベースを構築する
• 社内チャットツールにAIボットを設置し、定型質問への一次回答をAIに任せる。人が対応するのは個別判断が必要なケースだけに絞る
• 月次でAIへの質問ログを分析し、頻出質問トップ5をFAQとして規定文書に反映し、情報の鮮度を保つ

この3ステップを導入した中小企業では、総務担当者の問い合わせ対応時間が月30時間から10時間まで減り、浮いた時間を採用活動や制度設計といった本来業務に充てられるようになったといいます。

さいごに

社内問い合わせの多さは、「人手が足りない」のではなく「情報が探しにくい」構造の問題であることが少なくありません。まずは直近1か月の問い合わせ内容を洗い出し、頻出トップ3から仕組み化を始めてみてはいかがでしょうか。DXの進め方について相談したい方は、お気軽にお問い合わせください。